De Bureaucratie van Goed Doen: Hulpverlening in Knoop

Ik wil graag geloven dat we in een wereld leven waar altruïsme en naastenliefde hoog in het vaandel staan en waar talloze stichtingen ernaar streven om het verschil te maken. Maar soms lijkt die nobele missie om te helpen overschaduwd te worden door een web van regels, protocollen en bureaucratie. 

Wat begint als een duidelijke intentie om anderen te ondersteunen, kan veranderen in een moeilijk navigeerbaar labyrint waar de essentie van werkelijke hulp verloren gaat. Hoe zijn we op dit punt gekomen, en is het mogelijk om de eenvoud van het helpen van onze naaste terug te vinden?

Toen ik laatst naar een podcast luisterde, stuitte ik op de website ‘Aalsmeer voor elkaar‘. Een hartverwarmend platform waar lokale bewoners om hulp kunnen vragen. Meteen wilde ik bijdragen, dus meldde ik me aan om ouderen op een duofiets te begeleiden, een diner te verzorgen voor minder sociaal actieve mensen, jongeren met thuis problemen op te vangen na school en boodschappen te verzorgen voor een minder mobiele oudere. 

Vier weken geleden was het toen ik mij inschreef en ik heb alleen 2 keer de boodschappen kunnen regelen. Dit ligt écht niet aan de behoefte aan hulp, want die is groot en soms dringend. Het lijkt te liggen aan een systeem dat onnodig ingewikkeld is gemaakt. Is dit systeem misschien de oorzaak waarom de nood aan vrijwilligers zo hoog blijft?

Fietsen met ouderen op een duofiets

Er zijn thuiswonende ouderen met lichte dementie die overdag opgevangen kunnen worden in het lokale buurthuis. Dit geeft de partner even lucht omdat de benodigde zorg overdag hierdoor uit handen genomen wordt. 

De dementerende ouderen worden beziggehouden met spelletjes en diverse andere activiteiten, maar sommigen vinden het heerlijk om in de frisse buitenlucht te zijn. Daarom is er de duo-fiets. Een semi-elektrische fiets met twee stoeltjes naast elkaar waar ze een halfuurtje door een vrijwilliger worden rondgereden. “Hoe moeilijk kan het zijn?” dacht ik, en het is nog gezond ook. En ondanks mijn drukke bestaan als ondernemer kan ik natuurlijk best een half uurtje per week vrijmaken.

Na telefonisch contact met Zorggroep Aelsmeer, zou de officiële intake op maandag om 10:15 plaatsvinden in het aangrenzende verzorgingstehuis. In het zakenleven ben ik gewend op tijd te komen, dus om 10:13 stond ik fris en vrolijk bij de receptie. Mijn contactpersoon bleek net even naar de kantine gelopen te zijn om koffie te drinken. Iedereen heeft recht op pauze, is het niet?

Om 10:25 zag de receptioniste mij nog steeds zitten wachten en vertelde dat ze wel even naar achteren zou lopen om door te geven dat ik aan het wachten was. Alsof er niets aan de hand was, kwam mijn contactpersoon rond 10:35, zonder ook maar één excuus te maken, aanlopen. Of ik haar wilde volgen naar haar kantoor.

In het ‘kantoortje’, waar keurig haar naam op het bordje op de deur stond, bevond zich een opgemaakt bed, een oud bureautje en drie stoelen. “Een klein momentje nog”, zei ze, en direct na binnenkomst verliet ze de kamer weer. “Tuurlijk joh,” dacht ik bij mezelf. “Ik heb alle tijd en wil per se die topfunctie, dus ik wacht wel even.” Oh wacht, ik was hier om me aan te melden voor dat halfuurtje fietsen. Na drie minuten kwam ze terug en vroeg of ik haar wilde volgen naar een ander kantoor. Ze was namelijk net verhuisd. Geen punt natuurlijk.

Aangekomen in haar ‘nieuwe’ kantoor kreeg ik een vragenlijst voorgeschoteld alsof ik toch solliciteerde voor topfunctie. Wat mijn motivatie was, mijn achtergrond, wat ik voor werk deed en na een vragenronde van een half uurtje vroeg ze beleefd of ik met pen een formulier wilde invullen. Dat hadden ze nog niet digitaal. 

Daarna liet ze weten dat ze contact zou opnemen met het buurthuis en dat zij mij zouden benaderen voor uitleg over de fiets. Vervolgens zou iemand me inplannen voor dat half uurtje fietsen per week. Als alles vier weken goed zou verlopen, zouden we weer een gesprek hebben en zou ze een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) aanvragen. Ze had eerder al veel moeite gedaan voor iemand die al na drie weken was gestopt. Dat was veel werk voor niets, dus ik moest me eerst maar even bewijzen. 

Een week later ontving ik een e-mail met de tekst: 

Je gaat starten als Duo- fiets vrijwilligster bij het ontmoetingscentrum in het Irene gebouw. De eerste keer is op Maandag XX-XX-XXXX om 10.30 uur. 

Om 10:27 stond ik helemaal gereed in het buurthuis en informeerde naar de genoemde contactpersoon. “Die is er niet, hij is op vakantie. Maar wellicht kan ik uitleg geven over de fiets,” zei een collega.

Ietwat verbaasd merkte ik op dat ik een motor met zijspan gewend ben, dus wellicht was deze uitleg wat overbodig. Toch stond hij erop de fiets te demonstreren. En ja hoor, het was een fiets met voorrem, achterrem, trappers en een stuur. 

“Maar wat is nu de bedoeling?” vroeg ik, “Gaat er vandaag iemand met me fietsen?” “Dat weet ik niet,” zei hij, “dat regelde mijn collega. Maar ik kan wel de fiets toelichten.” Ik stelde voor: “Stuur maar een mail wanneer ik echt moet komen fietsen.”

De dag erna kreeg ik een bericht van mijn initiële contactpersoon, die vroeg hoe het was verlopen. Vriendelijk liet ik haar weten dat de aangewezen contactpersoon afwezig was en dat ik wacht op een nieuwe afspraak om te fietsen.

Inmiddels ben ik vier weken verder en wacht nog steeds. 

Een etentje organiseren voor sociaal minder actieve mensen

“Dag meneer, u had interesse getoond om maandelijks een etentje te organiseren?” Nog voordat ik kon antwoorden, viel de jonge vrouw van Roads tafelgasten me in de rede: “Mag ik eerst uitleggen hoe wij te werk gaan?” “Natuurlijk,” antwoordde ik.

“Wel, zoals in de aanvraag vermeld staat, verbindt u zich minimaal een jaar. U krijgt eerst een intake met mij, vervolgens nog twee intakes met twee andere collega’s. Daarna selecteren wij kandidaten waarmee u kennismaakt. Vervolgens bekijken we of er een match is en dan…” “Eh, pardon mevrouw,” onderbrak ik haar, “We hebben het hier toch over het organiseren van een etentje?”

“Ja, dat klopt, maar dit is onze werkwijze.” “Mevrouw, ik organiseer regelmatig etentjes voor vrienden. Kan het niet gewoon zo dat ze langskomen en als het niet bevalt, dat ze dan weer vertrekken?”

“Nee, meneer,” zei ze op een strenge toon, “wij hebben bepaalde protocollen waar we ons aan moeten houden. Het gaat hier om verlegen mensen.”

“Ja, dat snap ik. Ik werk als coach met manisch depressieve mensen die suïcidale neigingen hebben, dus dit moet ik toch wel aankunnen. Maar direct een jaar aan jullie verbinden? Wat als ik gewoon een etentje organiseer en we kijken daarna hoe het bevalt?” opperde ik vriendelijk.

“Meneer, luistert u even goed naar mij,” sprak ze belerend en streng. “Ik leg uit hoe wij te werk gaan…”

“Dag mevrouw,” onderbrak ik haar, “uw toon bevalt me niet. Ik ben niet aan het solliciteren voor de positie van minister-president. Dit voelt niet als een constructief gesprek. Tot ziens.”

Jongeren uit probleemgezinnen na school opvangen

Ik kom zelf uit een probleemgezin en weet hoe het als beginnende puber voelt als je met niemand kunt praten. Na een vriendelijk telefonisch intake met stichting buurtgezinnen vroeg de dame of ze langs mocht komen voor een officieel intake gesprek. Ze had namelijk een jongen van 14 op het oog die soms – een of twee keer per maand – na school weleens een uurtje langs wilde komen bij iemand zoals ik. De jongen had thuis problemen en wilde af en toe zijn ei kwijt.

Tijdens de intake vertelde ik dat ik op dat moment alleen was. Ik heb wel recent samengewoond met een vriendin met een zoontje van toen 5, die inmiddels bijna 15 is. Ik heb zelfs schooltjes gebouwd voor kinderen in verschillende ontwikkelingslanden. Dit ervaring met kinderen? Ik heb ze zelf niet, maar denk dat ik er wel iets van weet.

Ik vertelde ook over mijn eigen achtergrond, dat ik ooit zelf uit huis geplaatst ben, over mijn zakelijke carrière en dat dit laatste misschien wel eens inspirerend voor dit soort jongeren kon zijn.

Haar ogen begonnen te stralen en ze herhaalde meerdere malen wat een fantastische match het tussen mij en die jongen zou kunnen zijn. Ze zou alle informatie verwerken, een verklaring van goed gedrag aanvragen en binnen een paar dagen bij mij terugkomen voor een kennismakingsgesprek met de jongen.

Een paar dagen later krijg ik een appje. Hoi Ben, ik kreeg je telefonisch niet te pakken. Het was ontzettend leuk om kennis met je te maken. Ik heb je ook even online opgezocht en met wat je allemaal gedaan hebt en doet, ben je zeker inspirerend voor dit soort jongeren. Ik heb alleen slecht nieuws. Ons beleid is dat alleenstaande mannen geen contact mogen hebben met kinderen die wij onder onze vleugels nemen. Sorry.  

Boodschappen doen voor een minder mobiele oudere

Ik wordt gebeld door een vriendelijke mevrouw van de vrijwilligerscentrale-amstelland met de vraag of ik diezelfde of de volgende dag een paar boodschappen wil halen voor een oudere minder mobiele vrouw die op 3 minuten rijden van mijn huis woont. Geen probleem natuurlijk. 

Na 20 minuten belt ze terug, dat de noodzaak is verdwenen want er was al iemand anders die haar had kunnen helpen. Geen probleem natuurlijk.

4 dagen later krijg ik weer een telefoontje van dezelfde lieve mevrouw met de vraag of ik alsnog mijn boodschappenservice aan wil bieden. Er was toch geen oplossing. Ze moest alleen wel even vragen of mevrouw cash in huis had, want een pinpas mocht zij niet afgeven en ik niet aannemen. Geen probleem natuurlijk.

Die middag rijd ik naar het lieve oude vrouwtje dat snakkend naar adem met een zuurstofslangetje in haar neus naar de deur waggelt. Ze vraagt of ik het handgeschreven briefje met ‘hiërogliefen’ hardop wil voorlezen. “Nee, spreek nog wat luider, want ik ben ook een beetje doof. Wat zeg je?” Geen probleem natuurlijk.

Het beste mensje zat al 2 jaar aan huis gekluisterd omdat ze na een paar stappen al uitgeput was. Eenzaam en alleen wachtte ze op een plek in het verzorgingstehuis, maar de wachtlijst was te lang. Tot die tijd was ze afhankelijk van derden. Schrijnend dat dit in het ‘rijke’ Nederland kan gebeuren. Best een probleem natuurlijk.

De dag erna ontving ik een telefoontje: “Hoe verliep het boodschappen doen?” Enigszins zoekend naar woorden antwoordde ik: “Nou, het was gewoon… boodschappen doen. Ik denk dat ik dat wel aankan.” Ze vroeg: “Zou je dat wekelijks willen doen voor deze dame?” Ik gaf aan dat ik dat tijdelijk wel wilde oppakken, maar ze stelde voor dat ik langs zou komen voor een intake met haar en een collega. Dat was het protocol.

Met alle respect wees ik dat aanbod af. Een wekelijks boodschappen rondje is prima, maar een uitgebreide intake daarvoor leek me overdreven. Ze snapte mijn punt, maar drong toch nog even aan… Sorry, maar daar ga ik niet in mee.

Ik heb nu twee keer haar ‘hiërogliefen’ mogen ontrafelen. De tweede keer moest ik ook cola meebrengen, voor wanneer haar zoon op bezoek zou komen. Hij werkt slechts 5 kilometer verderop. Inwendig dacht ik: “Als je zoon dagelijks zo dichtbij werkt, waarom moet ik dan wekelijks jouw boodschappen doen?”

Op zich geen probleem natuurlijk, maar wel een beetje vreemd.

Geen onwil, maar onkunde in de hulpverlening

Het zal echt geen onwil zijn. Mensen die zich hart maken voor stichtingen zoals hierboven beschreven hebben hun hart op de goede plek. Het probleem ligt volgens mij veel meer bij de beleidsmakers. Dat kom ik binnen het bedrijfsleven ook tegen.

Als protocollen belangrijker worden dan het nastreven van je (goede)doelen, is er iets mis. Dat is geen onwil, dat noem ik onkunde en door die onkunde lopen heel veel mensen die hard hulp nodig hebben hun welverdiende aandacht mis.